한마디로 그뤠잇~하지 못했다. 지나가는 길에 영수증도 안 받고 옷을 샀다. 딱히 입어볼 곳도 시간 여유도 없었지만, 20년 장사했다는 주인 말을 듣고 별 생각 없이 사버렸다. 문제는 그 후였다. 당장 입고 가야 할 옷이 너무 컸다. 아차, 하는 후회 뒤로 주인이 흘리듯 한 마지막 말이 생각났다. “우리 환불은 안 되는 거 알지?”  

얼마 후, 또 그뤠잇~하지 못한 일이 생겼다. 이번에는 해외였다. 생일 선물을 사기 위해 해외직구(직접구매)를 했는데, 배송이 늦어져 유감이라는 메일만 두 번 오더니, 결국 물품은 오지 않았다. 물론 필자의 실수나 잘못은 아니었다. 

소비자 기본적인 권리 중에는 피해에 대해 신속, 공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 수 있다.(출처=픽사베이)

이럴 때 떠오른 번호, ‘1372 소비자상담센터’로 전화를 걸었다. 관련 법률에 따라 개인정보가 일정 보관된다는 말과 함께 세부 안내번호가 나왔다. 1번 자동차, 2번 병원의료, 3번 근저당 및 금융보험을 건너뛰어 4번 기타 모든 상담을 선택했다. 소비자상담센터는 지역번호를 입력하면, 소비자단체 혹은 지방자치단체 상담원에 랜덤으로 연결된다.  

상황을 들은 소비자상담센터 상담원은 전자상거래가 아니라 현장에서 구매한 경우, 사업자와 합의 없이는 힘들다고 말했다. 일단 오프라인에서 구입하면 증명이 어렵기 때문에 구매자 변심으로밖에 볼 수 없다고 한다. 다시 말해 소비자가 신중하게 구입하는 길이 최선이다. 

2017년 3/4분기 온라인 해외 직접 판매 및 구매 동향.(출처=통계청)

해외직구의 경우, ‘차지백(Chargeback) 서비스’를 권유했다. ‘차지백 서비스’는 해외거래를 한 후 ▲미배송 ▲사기의심 ▲환불 미이행 같은 사유로 카드사에 승인된 거래를 취소 요청한 후 금액을 되돌려 받는 서비스다. 결제한 카드사로 전화를 걸어 신청할 수 있다.

해외직구가 점점 늘어가니 문제도 많이 일어난다.(출처=한국소비자원)

카드사에 전화를 걸자, 카드사 상담원 역시 ‘차지백 서비스’를 추천했다. 카드사 마다 조금씩 차이는 있지만, 보통 거래일(혹은 물품 배송일)로부터 120일 이내 서면으로 증빙자료와 함께 해당카드사에 신청하면 된다.이후 사업자 혹은 가맹점은 카드사에 45일 안에 답변을 해야 한다.   

또한 해외직구 뿐 아니라 해외여행 중 발생한 호텔 및 렌트카 예약, 세금환급 등에 대한 피해에도 이용가능하다.

한 달이 넘도록 메일이나 물품이 오지 않고 되돌아갔다. 영수증은 꼭 물품이 도착할 때까지 챙겨야 한다.

증빙자료는 구입내역서 및 영수증, 또한 메일과 채팅 등 사업자와 대화를 증명할 내역이 필요하다. 그래서 물품이 도착할 때까지 영수증은 보관하는 것이 중요하다.

해외직구 전 확인해야 할 점도 있다. 통관이 가능한 물품인지, 국내사용이 가능한 전자제품인지, 통관조건과 관세기준에 적합한 지를 미리 알아둬야 한다. 또한 면세대상은 목록통관(서류만으로 세관통과)일 경우 물품가액이 미화 150달러(미국은 200달러), 일반통관(세관에 신고된 물품 및 통관 서류를 직접 확인해 통과)일 경우 미화 150달러 이하일 때 가능한 점도 확인하자. 

9월 새롭게 단장한 국제거래소비자포털 사이트를 적극 활용하자.

또한 지난 9월 말 새 단장한 ‘국제거래소비자포털’을 방문해, 해외직구 피해 예방법과 사기의심사이트 등을 확인하는 것도 좋겠다. 이곳에서는 해외직구 초보자 이용법과 피해 상담사례를 통한 유사한 사건 및 처리결과를 알 수 있다.

온라인 상담을 신청하면 늦어도 3~5일 안에 분쟁해결방안 및 피해구제 지원(언어 및 해결방법을 제시 등) 등 방법을 알려준다. 하지만 국내 구매대행업자나 배송대행업자로 발생된 경우 1372 소비자상담센터로 접수해야 한다. 

국제거래소비자포털 사이트에는 새로 이의제기 할 수 있는 영문 템플릿이 추가 돼 편리하다.(출처=국제거래소비자포털 홈페이지)

한국소비자원 담당자는 “새로운 홈페이지에는 자율분쟁해결, 피해 유형별 이의제기 영문 템플릿, 해외직구 가이드라인 등이 추가돼 편리하다. 온라인 상담을 신청해 잘 해결하길 바란다.”고 말했다. 

또한 송선덕 팀장(한국소비자원 대외협력팀)은 “소비자원은 소비자 중심의 공정성을 목표로 소비자에게 피해가 생기지 않도록 중점을 두고 있다. 요즘 시기적으로 해외직구 문제 상담신청이 많이 오는데 환불이나 취소가 어렵기 때문에 신중해야 한다. 상담 사례 중 30% 정도가 ‘차지백 서비스’로 해결할 수 있어 미리 알아두면 수월할 것 같다.”고 답했다.

꼭 써야 할 때는 현명한 소비로 기분 좋은 구매를 하자.(출처=픽사베이)

아쉬움과 설렘을 가득 담은 연말이 다가왔다. 상점에서는 할인 광고를 하고 해외 사이트로부터 대폭적인 세일을 알리는 메일이 날아들고 있다. 경제는 얼어붙어도 연말연시 아이들 마음까지 얼릴 수 없어 지갑을 열게 된다. 그럴수록 현명한 소비자가 되는 것이 중요하다. 올 겨울, 적절한 선택과 올바른 대응으로 슈퍼 그뤠잇~한 생활을 해보자.

차지백(Chargeback) 서비스: 결재한 각 카드사 고객센터에 신청 
1372소비자상담센터 : 국번없이 1372, (09:00 ~ 18:00)
온라인 24시간 상담접수 사이트: www.ccn.go.kr 
국제거래 소비자포털: http://crossborder.kca.go.kr/home/main.do 

대한민국 정책기자단 김윤경 otterkim@gmail.com