본문 바로가기 메인메뉴 바로가기

전자정부이 누리집은 대한민국 공식 전자정부 누리집입니다.

콘텐츠 영역

은행에 ‘손님불편제거위원회’가 있다고?

금융권 CCM(소비자중심경영) 인증기업 현장 탐방기

2019.08.01 정책기자 이재형
글자크기 설정
목록

은행 하면 뭔가 문턱이 높아 보였다. 은퇴 전까진 은행에 갈 일도 거의 없었다. 매달 나오던 내 월급은 아내 통장으로 바로 입금됐다. 남들처럼 은행에 돈 빌리러 가본 일도 없다. 마음 한구석에는 늘 은행은 가까이 하기엔 너무 먼 당신같았다.

지난해 은퇴 후 은행 문턱을 자주 드나들기 시작했다. 공인인증서, 연금통장 개설, 해외여행을 위한 적금 등으로 은행에 드나들 일이 하나둘 생겼기 때문이다. 재산세, 자동차세를 낼 때는 납부고지서를 들고 은행에 가서 냈다. 바람도 쏘일 겸 말이다. 달라진 은행 창구 풍경에 처음에는 놀랐지만 이제 차츰 적응해가는 중이다. 은행에 가서 내던 자동차세, 재산세도 얼마 전부터 인터넷뱅킹으로 납부하니 편리하고 좋다.

하지만 나 같은 중장년들이 모두 PC나 모바일에 익숙하지는 않다. 그런데 요즘 갈수록 은행은 줄어들고 있다. 내가 사는 동네도 은행이 3개였다가 1개로 줄었다. 2개는 통합되거나 폐쇄됐다. 모바일이나 인터넷뱅킹이 서투른 중장년들은 은행에 갈 때 버스를 타고 갈 정도로 불편해졌다. 예전에는 잠깐 걸어가면 됐는데 말이다.

요즘 갈수록 은행창구가 줄어들고 있다. 모바일이나 인터넷뱅킹이 서투른 중장년층들은 은행에 가기가 불편해졌다. 사진은 시중은행 창구 모습.
요즘 갈수록 은행이 줄어들고 있다. 모바일이나 인터넷뱅킹이 서투른 중장년층들은 은행에 가기가 불편해졌다. 사진은 시중은행 창구 모습.


요즘 젊은층은 편리하게 모바일뱅킹을 이용한다. 그런데 상대적으로 중장년층의 은행 이용은 불편해졌다. IT 기술의 발달이 중장년층의 금융기관 이용 문턱을 더 높게 만든 건 아닌지 모르겠다. 은행들은 중장년층의 이런 불편들을 알고 있을까? 은행들이 모를 리 없을 것이다. 이런 불편들을 없애기 위해 만든 게 KEB하나은행의 ‘손님불편제거위원회’다.

손님불편제거위원회? 처음 들어본다. 이름이 좀 낯설고 생소하다. 문턱이 높은 은행, 가까이하기에 너무 멀게만 느껴졌던 은행인데 손님 불편을 제거해준다니, 조금 어리둥절하다. 정책기자 자격으로 서울 을지로에 있는 하나은행 본점을 찾아가 금융소비자 권익증진에 관한 관계자 설명과 함께 인터뷰 할 기회가 생겼다. 공정거래위원회와 한국소비자원 관계자가 함께 했다.

‘손님의 기쁨 그 하나를 위하여!’

하나금융그룹의 슬로건처럼 금융권 최초로 지난해 8월 손님불편제거위원회를 출범시켰다고 한다. 손님불편제거위원회는 소비자 관점의 채널별 불편사항과 불합리한 관행을 사전에 제거함으로써 제도와 프로세스, 시스템 등을 소비자 입장에서 재검점하고 개선하기 위해 만들어졌다. 이는 공정거래위원회가 추진하는 소비자중심경영의 우수사례라고 할 수 있다.

지난해 8월 한 시중은행이
지난해 8월 ‘손님불편제거위원회’가 출범했다. 사진은 매달 위원회를 여는 모습.(출처=KEB하나은행)


8월 7일이면 손님불편제거위원회가 출범한 지 1년을 맞는다. 손님들이 은행을 다니며 불편을 느끼지 않고 얼마나 기쁨을 느끼게 했을까? 손님불편이라면 수수료 불만 등 금전적인 게 가장 컸을 거라 생각했는데 그게 아니다.

하나은행 신승 팀장(금융소비자보호부)은 “손님들이 불편을 느끼는 것은 사소한 것들이었습니다. 예를 들면 인터넷뱅킹을 사용할 때 OTP(One Time Password)카드 사용 여부를 묻는데 이 용어가 낯설고 어렵다는 거였죠. 그냥 1회용 비밀번호라고 하면 쉬울텐데 OTP 라는 용어로 불편을 느꼈던 겁니다. 이런 사소한 것을 하나하나 제거해나가는 것이 손님불편제거위원회의 취지입니다” 라고 밝혔다.

손님불편제거위원회는 KEB하나은행을 비롯하여 각 관계사별로 위원회를 두고 CEO가 매월 개최해 주요 현안을 챙기고 손님과 직원을 대상으로 아이디어 공모 및 혁신사례를 발굴했다고 한다. 그렇다면 손님불편을 제거하기 위한 아이디어나 혁신사례로 어떤 것이 나왔을까?

KEB하나은행은 손님불편제거위원회 출범 이후 지난 6월30일까지 접수된 4,185건의 의견 중 1,205건의 개선과제를 도출했다고 밝혔다.
KEB하나은행은 손님불편제거위원회 출범 이후 지난 6월 30일까지 접수된 4185건의 의견 중 1205건의 개선과제를 도출했다고 밝혔다.


KEB하나은행은 손님불편제거위원회 출범 이후 지난 6월 30일까지 접수된 4185건의 의견 중 1205건의 개선과제를 도출했다. 그리고 손님과 직원이 낸 아이디어를 심사해 선정한 결과는 경영 전반에 반영했다. 그중 눈에 띄는 것이 ATM(현금자동입출금기)기 입금 불편이다.

예를 들어 1만 원권으로 500만 원을 입금하려고 할 때 한 번에 최대 150장 밖에 들어가지 않아 통장과 카드를 몇 번이나 넣었다 뺏다 해야 하는 불편이 있었다. 손님이 이런 불편을 제기해 개선하는 등 소비자 요구를 적극적으로 반영해 불편을 없애고 있다고 한다.

소비자가 금융시스템을 이용해 송금을 하는 것은 은행이 구축해놓은 IT 기반설비 때문이다. 처음 구축할 때는 비용이 들었을 것이다. 그래서 수수료를 무는 것에 이의가 없었다. 하지만 이미 구축된 인프라를 이용하는데도 송금수수료는 예나 지금이나 비싸다는 생각에는 변함이 없다. 내가 금융기관을 이용하는데 따른 가장 큰 불만이다.

이에 대해 KEB하나은행 관계자는 ATM기를 예로 들어 설명했다. “송금수수료가 비싸다고 느끼기도 하겠지만 은행이 고객들을 위해 설치한 ATM 기기에서는 적자가 납니다. 보안 등 여러 부대 비용이 많이 들기 때문입니다. 그래도 은행은 고객들의 편의를 위해 유지를 하고 있죠. 이런 적자 해소를 위해 소정의 수수료는 어쩔 수 없는 측면이 있습니다.”

요즘 핀테크가 유행이지만 중장년층들은 디지털 노마드로 살기가 쉽지 않다. 금융기관에서 중장년층의 금융편의를 위한 노력이 필요하다.
요즘 핀테크가 유행이지만 중장년층들은 디지털 노마드로 살기가 쉽지 않다. 은행 창구가 축소되는만큼 금융기관에서 중장년층의 금융 편의를 위한 노력이 필요하다.


요즘 핀테크가 유행이라는데 나는 디지털 노마드(Digital Nomad, 첨단 정보통신기기를 가지고 시공간을 넘나드는 21세기형 신인류)가 아니다. 아직도 20세기 아날로그 금융을 이용하고 있다. 시대가 변하고 IT 기술이 변한만큼 은행도 변했다. 다만 내가 따라가지 못했을 뿐이다. 나같은 중장년층의 금융 편의를 위해 어떤 노력을 하고 있을까?

KEB하나은행은 손님이 가장 많이 이용하는 모바일뱅킹 서비스에 대해 손님 중심의 사용 편의를 위해 지속적으로 불편을 개선해 나갈 예정이다. 또한 모바일뱅킹을 어려워하는 장년들을 위해 쉽게 설명한 팸플릿은 물론 유튜브로 자세한 설명 매뉴얼을 제작하는 등 실버층을 겨냥해 많은 고민을 하고 있다고 한다. 고령화 추세에 따라 노인들을 위한 서비스는 당연한 것이라는 생각이 든다.

비자 목소리를 가장 먼저 듣고, 나누고, 공감하는 것이 CCM(Consumer Centered Management, 소비자중심경영)이다. 인증기관은 공정거래위원회고, 운영기관은 한국소비자원이다.
소비자 목소리를 듣고, 나누고, 공감하는 것이 CCM(Consumer Centered Management, 소비자중심경영)이다. 인증기관은 공정거래위원회고, 운영기관은 한국소비자원이다.


이렇게 ‘손님불편제거위원회’처럼 소비자 목소리를 가장 먼저 듣고, 나누고, 공감하는 것이 CCM(Consumer Centered Management, 소비자중심경영)이다. CCM은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 심사하여 인증하는 제도다. 인증기관은 공정거래위원회고, 운영기관은 한국소비자원이다.

CCM은 믿을 수 있는 기업들과 함께 한다. 2019년 7월 1일 현재 대기업 122개, 중소기업 46개 등 168개사가 CCM 인증을 받았다. CCM 인증기업에게는 2년간 여러 인센티브가 제공된다. 소비자는 CCM 인증기업의 제품, 서비스를 안심하고 선택할 수 있고 피해 발생시 신속하게 구제를 받을 수 있다. 기업과 소비자 모두 윈윈하는 셈이다.

KEB하나은행은 4대 시중은행 중 유일한 CCM 인증기업이다. KEB하나은행은 지난해 CCM 인증심사를 받은 후 8월에 손님불편제거위원회를 출범시켰다. 금융감독원 보도자료(2019.4.30)에 따르면, 고객 10만 명당 기준으로 2017년에 4.4건에 달하던 소비자 불만이 2018년에는 4.1건으로 줄어 은행권 민원 감축율 1위를 달성했다. 짧은 기간 괄목할만한 성과다.

은행도 ‘소비자 중심의 경영(CCM)’은 생존의 필수 조건이다.
은행도 ‘소비자중심경영(CCM)’은 생존의 필수 조건이다.


IT 기술 발달로 신용카드 대신 휴대전화를 내밀어 결제하는 시대다. 은행에 직접 가거나 인터넷뱅킹으로 내던 지방세도 위택스 앱으로 낸다. 핀테크 등 4차 산업이 발달하면 할수록 금융의 문턱은 더 낮아질 것이다. 은행이 문턱을 낮추고 변하고 있는 것은 금융소비자들에게는 반가운 소식이다. 손님불편제거위원회가 그 하나의 사례다.

손님이 없으면 은행의 존재가치도 없다. 은행도 이를 모를 리 없다. KEB하나은행은 CCM과 손님불편제거위원회를 통해 손님을 대하는 태도와 관점이 바뀌었다고 한다. 이제 은행도 ‘소비자중심경영(CCM)’은 생존의 필수 조건이다. 소비자가 아니라 기업의 이익에만 급급한다면 그 기업은 오래 살아남기 힘들지 않을까 싶다. 높게만 느껴졌던 은행 문턱이 더 낮아지길 기대한다.


이재형
정책기자단|이재형
rotcblue@naver.com
변화를 두려워하는 자는 발전이 없다!
공공누리 출처표시의 조건에 따라 자유이용이 가능합니다. (텍스트)
단, 사진, 이미지, 일러스트, 동영상 등의 일부 자료는 문화체육관광부가 저작권 전부를 보유하고 있지 아니하므로, 반드시 해당 저작권자의 허락을 받으셔야 합니다.
정책브리핑 공공누리 담당자 안내 닫기
기사 이용 시에는 출처를 반드시 표기해야 하며, 위반 시
저작권법 제37조
제37조(출처의 명시)
① 이 관에 따라 저작물을 이용하는 자는 그 출처를 명시하여야 한다. 다만, 제26조, 제29조부터 제32조까지,
제34조제35조의2의 경우에는 그러하지 아니하다. <개정 2011. 12. 2.>
② 출처의 명시는 저작물의 이용 상황에 따라 합리적이라고 인정되는 방법으로 하여야 하며, 저작자의 실명
또는 이명이 표시된 저작물인 경우에는 그 실명 또는 이명을 명시하여야 한다.
제138조
제138조(벌칙)
다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자는 500만원 이하의 벌금에 처한다. <개정 2011. 12. 2.>
1. 제35조제4항을 위반한 자
2. 제37조(제87조 및 제94조에 따라 준용되는 경우를 포함한다)를 위반하여 출처를 명시하지 아니한 자
3. 제58조제3항(제63조의2, 제88조 및 제96조에 따라 준용되는 경우를 포함한다)을 위반하여 저작재산권자의 표지를 하지 아니한 자
4. 제58조의2제2항(제63조의2, 제88조 및 제96조에 따라 준용되는 경우를 포함한다)을 위반하여 저작자에게 알리지 아니한 자
5. 제105조제1항에 따른 신고를 하지 아니하고 저작권대리중개업을 하거나, 제109조제2항에 따른 영업의 폐쇄명령을 받고 계속 그 영업을 한 자 [제목개정 2011. 12. 2.]
에 따라 처벌될 수 있습니다.
<자료출처=정책브리핑 www.korea.kr>

이전다음기사

다음일상에서 만나는 규제 샌드박스 효과

정책브리핑 게시물 운영원칙에 따라 다음과 같은 게시물은 삭제 또는 계정이 차단 될 수 있습니다.

  • 1. 타인의 메일주소, 전화번호, 주민등록번호 등의 개인정보 또는 해당 정보를 게재하는 경우
  • 2. 확인되지 않은 내용으로 타인의 명예를 훼손시키는 경우
  • 3. 공공질서 및 미풍양속에 위반되는 내용을 유포하거나 링크시키는 경우
  • 4. 욕설 및 비속어의 사용 및 특정 인종, 성별, 지역 또는 특정한 정치적 견해를 비하하는 용어를 게시하는 경우
  • 5. 불법복제, 바이러스, 해킹 등을 조장하는 내용인 경우
  • 6. 영리를 목적으로 하는 광고 또는 특정 개인(단체)의 홍보성 글인 경우
  • 7. 타인의 저작물(기사, 사진 등 링크)을 무단으로 게시하여 저작권 침해에 해당하는 글
  • 8. 범죄와 관련있거나 범죄를 유도하는 행위 및 관련 내용을 게시한 경우
  • 9. 공인이나 특정이슈와 관련된 당사자 및 당사자의 주변인, 지인 등을 가장 또는 사칭하여 글을 게시하는 경우
  • 10. 해당 기사나 게시글의 내용과 관련없는 특정 의견, 주장, 정보 등을 게시하는 경우
  • 11. 동일한 제목, 내용의 글 또는 일부분만 변경해서 글을 반복 게재하는 경우
  • 12. 기타 관계법령에 위배된다고 판단되는 경우
  • 13. 수사기관 등의 공식적인 요청이 있는 경우

히단 배너 영역

정책 NOW, MY 맞춤뉴스

정책 NOW

123대 국정과제
정부정책 사실은 이렇습니다

MY 맞춤뉴스 AI 추천

My 맞춤뉴스 더보기

인기, 최신, 오늘의 영상 , 오늘의 사진

오늘의 멀티미디어

정책포커스