요즘은 검색보다 챗봇이다.

뭔가를 찾고 싶을 때, 수업 내용을 정리하고 싶을 때 등 일상에서 필요한 무언가가 있을 때 바로바로 답을 주는 AI 서비스에 점차 익숙해지는 것 같다.

최근 취업 준비와 진로 탐색 등을 위해 공공 서비스를 많이 사용하고 있던 나는 궁금증을 키워드 구애 없이 쉽게 물어볼 수 있는 AI 서비스를 공공기관에서도 활용할 수 있을지에 대한 호기심이 생겼다.

그 궁금증을 안고 찾아본 결과, 보건복지부(복지로)와 국세청(홈택스), 그리고 병무청 등에서도 AI 챗봇 서비스를 운영 중이라는 사실을 확인할 수 있었다.

생각보다 많은 정부 사이트에서 이미 AI 기반 상담 기능을 도입하고 있었고, 단순한 FAQ 수준을 넘어 실제 민원 해결에 도움이 되는 단계까지 나아가고 있다는 점이 흥미로웠다.

마침, 각종 복지 정책에 대한 안내 및 정보 조회 등이 필요했던 나는 여러 챗봇들을 직접 체험해 보기로 결정했다.

① '복지로' 챗봇 - '복지니' : 복지 초보자에게 친절한 도우미

복지로 챗봇인 '복지니'는 엄청나게 다양하고 방대한 복지 서비스 종류를 손쉽게 이용할 수 있도록 도와주는 '개인 비서' 같은 느낌이었다.

"내가 받을 수 있는 복지 서비스를 알려줘."라는 질문에도 '복지 서비스'에 대한 설명과 함께 직접 복지 서비스를 받을 수 있는지를 계산하는 모의계산으로 안내해 줬다.

나의 경우 청년을 대상으로 한 정책인 '청년내일저축계좌'에 신청이 가능한 상태인지를 확인해보는 모의 산정을 진행했고, 아쉽게도 대상자가 되진 못했지만 손쉽게 내가 복지 정책의 수혜자가 될 수 있는지를 확인할 수 있어 매우 유용했다.

복지로 챗봇은 단순히 복지 정보만 알려주는 게 아니라 제도 별 신청 페이지로 바로 넘어갈 수 있도록 링크를 함께 제공해 주기 때문에 복지 초심자들에게 길잡이 역할을 톡톡히 해줄 수 있는 기능이라는 생각이 들었다.

다만 질문을 너무 복잡하게 서술하거나 두 가지 이상의 질문을 동시에 하면 챗봇이 잘 알아듣지 못해 '이 뜻이 맞나요?'하고 되묻는 경우도 있었고, 특정 정책 설명은 단순 정보 전달의 형태로만 전달해 접근성이 떨어진다는 아쉬운 점도 있었다.

하지만 내게 유용한 복지 정보를 쉽게 찾아보고, 직접 대상자가 될 수 있는지를 판단해 안내 링크까지 연속적으로 제공받을 수 있는 점이 매우 유용하다고 느껴졌다.

② 국세청 홈택스 챗봇 : 정돈된 인터페이스

홈택스 챗봇은 가장 시각적으로 정돈된 UI(User Interface)를 가지고 있다고 체감됐다.

챗봇에 입장하면 종합소득세, 장려금, 부가가치세 등 항목을 선택할 수 있고, 항목을 선택하고 나면 질문 카테고리를 바로 안내받을 수 있기 때문에 처음 접속한 사용자도 뭘 클릭해야 할지 고민할 필요가 없었다.

근로장려금에 대해 궁금증이 있었던 나는 "근로장려금 신청 자격을 알려줘!"라는 요구사항을 입력했는데, 소득 기준 및 요건 판단 기준일 등 신청 자격에 대해 자세히 안내를 받을 수 있었다.

몇 번의 클릭만 하면 연령 기준, 소득 기준, 재산 기준 등을 꼼꼼히 안내받을 수 있었고, 정보 역시 일목요연하게 정리되어 있었다.

하지만 "내가 올해 근로장려금을 수령할 수 있을까?"처럼 개인의 상황에 기반한 질문을 던지면 '이런 질문인가요?'라는 질문과 함께 유사한 상황에 대한 사례 형식의 안내만 받을 수 있어 조금의 아쉬움이 남았다.

또한 질문을 길게 쓰거나, 여러 내용을 함께 물어보면 응답이 엇나가는 경우도 있었다.

다만 질문 내용을 짧고 명확하게 구성하면 그에 대한 답변은 확실히 잘해주기 때문에 사용자가 '어떻게 물어봐야 할지'를 알고 있는 상태에서는 매우 실용적인 챗봇이라는 생각이 들었다.

③ 병무청 챗봇 - '아라' : 군 관련 문의를 빠르게, 단계적으로

마지막으로 이용해 본 챗봇 서비스는 병무청에서 운영하는 챗봇인 '아라'이다.

병역과 관련된 정보 중 주변의 동기들이 많이 경험하는 '대학생 예비군'에 대한 궁금증이 생긴 나는 아라에게 "대학생 예비군 제도는 어떻게 운영되고 있어?"라는 질문을 던졌는데, 이에 대해 관리 주체와 편성 안내를 진행해 줬으며 추가 정보를 받을 수 있도록 다음 안내까지 진행해 줬다.

이전에는 사이트를 이리저리 뒤지거나 전화로 자신에게 맞는 병역 관련 정보를 일일이 찾아야 했던 걸로 알고 있는데, 챗봇 서비스를 통해 몇 초 만에 정보를 쉽게 찾을 수 있다는 점이 편하게 다가왔다.

단, 외부 누리집으로 연결되는 서비스가 정확히 해당 창으로 연결되는 것이 아니라 누리집의 메인 화면으로 연결되는 경우가 대부분이어서 직접 누리집 내에서 창을 이동해야 한다는 것이 조금의 아쉬운 점으로 다가왔다.

다만 질문을 너무 어렵게 쓰지 않는 한 꽤 괜찮은 정확도를 보여줬고, 군대 및 병역 관련 정보를 잘 모르는 사람들도 쉽게 이용할 수 있을 정도로 이용 방식이 간편했다.

세 가지 챗봇을 직접 이용해 보며 느낀 점은 공공기관의 AI 서비스도 점점 고도화되고 있다는 점이다.

몇 년 전만 해도 단순한 버튼형 FAQ만 가능했던 기억이 있는데, 이제는 질문을 받아들이고 필요한 정보를 분류해서 제시해 줄 수 있을 정도로 진화했다.

물론 아직 민간 플랫폼의 AI 서비스처럼 자연스럽게 대화를 이어가거나 질문을 유연하게 받아들이는 데는 한계가 있지만, 국민들이 기본적인 행정 정보나 절차를 확인할 수 있도록 돕는 데는 충분히 유용한 도구가 되고 있었다.

무엇보다 중요한 것은 이런 챗봇 서비스를 '어떻게 활용하느냐'이다.

질문을 너무 복잡하게 하거나, 한 번에 여러 개의 정보를 요청하면 챗봇이 제대로 반응하지 않을 수 있다.

최근에 발행된 K-공감의 칼럼에서도 언급됐듯이, AI는 자신이 받아들이는 질문의 '품질'에 따라 결과물이 달라진다.

핵심 키워드를 명확히 입력하고, 한 번에 하나의 주제로 질문하면 공공기관의 챗봇들도 생각보다 정확하고 빠른 답을 내놓는다.

AI가 생활의 일부로 자리 잡은 현실 속에서 많은 국민들이 적극적으로 공공 AI를 활용하며 행정 및 정책 서비스를 편하게 이용하는 날이 오기를 바라본다.

☞ 복지로 누리집 (bokjiro.go.kr)

☞ 국세청 홈텍스 누리집 (hometax.go.kr)

☞ 병무청 누리집 (mma.go.kr)

정책기자단|양은빈
bin2bin249@khu.ac.kr

어려운 정책을 알기 쉬운 이야기로 전달하겠습니다.