식당을 운영하고 계신 우리 이모는 연말, 연초가 되면 더 바빠지신다. 

단체 손님의 예약이 있거나 대량 주문을 예약받는 경우가 다른 때보다 더 많아지기 때문이다. 

그런데 간혹 식재료 준비를 모두 다 해놨는데 갑작스럽게 손님이 주문을 취소하거나, 예약 시간이 되었는데도 가게에 나타나지 않아 손해를 볼 때도 있었다고 하셨다. 특히 회와 같은 바다 생물을 이용한 요리를 파는 이모의 음식점 특성상, 예약 노쇼가 일어나면 만들어두었던 음식을 다른 사람에게 판매하기도 쉽지 않다고 하셨다. 

이런 '노쇼' 문제에 대해 스트레스를 느끼시는 이모를 보면서 이런 문제에 대처할 수 있는 방안은 없는 걸까, 궁금해하곤 했다. 

마침 지난 달 18일에 공정거래위원회에서 소비자 분쟁 해결기준을 새롭게 개정했다고 한다. 

음식점 예약 부도와 예식장 계약 취소 사례 등의 문제를 반영한 이번 소비자분쟁해결기준의 상세 내용은 다음과 같다. 

오마카세나 고급 식사(파인다이닝) 등의 예약 기반 음식점에 예약해두고 이용하지 않으면 최대 위약금이 총 이용 금액의 40%로 대폭 늘어난다. 

여기서 예약 기반 음식점이란 '노쇼'와 같은 예약 부도가 일어나면 사전 예약 인원에 맞게 준비한 식재료를 당일에 폐기해야 하거나, 다른 손님을 받기 어려운 음식점을 이른다. 

예약 기반 음식점의 경우, 예약이 취소되면 재료를 그대로 폐기해야 하는 경우가 많아 손해가 크다.

일반 음식점의 경우도 최대 위약금이 총 이용금액의 20%로 늘어났다고 한다. 

여기서 일반 음식점이란, 예약 없이도 운영이 가능한 일반적인 음식점을 이른다. 

기존에는 예약 기반 음식점과 일반 음식점의 구분 없이 일률적으로 총 이용금액의 10% 이하의 위약금만 인정되었으나, 이번 개정이 이루어지면서 음식점의 실제 손해를 현실적으로 반영할 수 있게 되었다. 

이외에도 단체 예약 및 대량 주문의 경우처럼, 예약을 취소할 경우 음식점의 피해가 크다면 일반 음식점이라도 예약 기반 음식점과 같은 기준을 적용할 수 있다. 

다만 음식점이 위약금을 받으려면 반드시 예약 보증금 금액, 위약금의 기준, 환불 조건 등을 명시한 문자, 예약 안내 등으로 미리 고지해야 한다. 고지가 없었다면 강화된 위약금 기준은 적용될 수 없다고 한다. 

위약금보다 소비자가 예약 보증금을 더 많이 낸 상황이 있을 수도 있다. 

그럴 경우 음식점은 그 차액을 소비자에게 돌려주어야 한다. 또한 예약 시간보다 몇 분 늦으면 '노쇼'에 해당하는지 그 기준을 미리 안내하지 않았다면 문제가 될 수 있다.

이모께서는 이번 소비자 분쟁 해결기준 개정 덕분에 앞으로 '노쇼' 문제나 갑작스러운 예약 취소 문제가 발생하더라도 가게가 받을 피해를 조금이나마 막을 수 있게 되어 다행이라고 하셨다. 

연말, 연초가 다가오는 만큼 가족 외식이나 기념일 예약, 단체 모임 등을 위해 미리 식당을 예약하는 경우가 있다면 이번 개정 방안에 대해 알아둘 필요가 있겠다.

음식점 외에도 예식장, 숙박, 여행까지 다양한 측면에서 위약금과 관련되어 개정이 있었다.

만약 예식장 계약을 소비자가 당일 취소하는 경우는 최대 70%까지의 위약금을 내야 한다. 

예식 29일에서 10일 전에 취소할 경우는 총비용의 40%, 9일 전에서 1일 전 취소는 50%까지의 위약금이 적용된다고 한다. 

즉, 예식일이 가까울수록 위약금이 점점 올라가도록 단계화된 것이다. 만약 사업자의 사정으로 취소할 경우, 예식 29일 전 이후 취소 시 총비용의 70% 기준으로 배상하도록 개정되었다고 한다.

숙박 및 여행 예약 취소 기준도 더욱 명확해졌다. 

여행 계획을 세웠다가 갑작스러운 날씨 악화 등으로 인해 곤란했던 경험이 있는 사람이라면 더 반가울 소식일지도 모르겠다. 

이번 개정에 따르면, 천재지변으로 예약한 숙소 이용이 불가능해지거나, 이동 경로 중 일부에 문제가 생긴 경우라면 예약 당일이라도 무료 취소를 할 수 있도록 바뀌었다. 

해외여행의 경우에도 취소 기준이 '외교부 여행경보 3단계, 4단계'와 같이 명확한 기준이 명시되었다.

이번 소비자분쟁해결기준의 개정은 단지 음식점, 예식장 등을 운영하는 사업자만 보호하는 내용은 아니다. 

사업자가 받을 실제적인 피해를 보호하되, 소비자는 사업자의 사전 고지 여부 및 그 내용을 기준으로 명확하게 보호받을 수 있도록 설계되었다는 것이 핵심이다. 

앞으로는 예약만 했을 뿐인데 위약금을 내야 하는 상황이 발생했다고 당황하는 일 없이, 예약 시의 안내 문구를 꼭 읽어보고 안내 문자와 예약 내역까지도 꼼꼼하게 확인하는 습관이 필요하겠다.

☞ (정책뉴스) 음식점 '노쇼' 위약금 최대 40%까지…소비자분쟁해결기준 개정 시행

정책기자단|한지민
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