<안준호 국민권익위원회 고충처리국장>
안녕하십니까? 국민권익위원회 고충처리국장 안준호입니다.

국민권익위원회는 국민 중심, 현장 중심의 고충민원 해결원칙 아래 국민들이 겪는 불편과 억울함을 풀어드리기 위해 노력해 왔습니다.

지금부터 문재인정부 5년간 국민 권익구제의 성과와 앞으로의 권익구제 보호정책 방향에 대해서 말씀드리겠습니다.

먼저, 국민권익위원회는 지난 5년간 22만여 건의 고충민원을 처리하여 20여 만 국민들의 권익을 지켜드렸습니다.

특히 위법·부당한 행정처리를 한 기관에 대한 전략적인 사후관리를 함으로써 시정권고·의견표명 2,234건 중 2,144건이 수용되었습니다.

2008년 국민권익위원회 출범 이후 역대 최고치인 96%의 수용률을 달성함으로써 국민이 체감하는 권익구제를 실현하였습니다.

아울러 다수 기관과 관련되어 장기간 동안 해결되지 않거나 갈등을 초래한 487건의 사회적 파급효과가 큰 집단고충민원을 조정을 통해 해결함으로써 지역주민의 숙원을 해소하고 사회갈등을 선제적으로 예방하였습니다.

강원도 양구군 민통선 내 무주지 매각, 경주 한센인촌 주거환경 개선, 대한약사회 공적 마스크 보급에 대한 정부지원 약속 이행, 미사용 국방 군사시설 정리, 대한항공 송현동 부지 매각 등은 국민권익위원회의 조정·중재 기능을 통해 해결된 대표사례들입니다.

두 번째로 소외지역, 취약계층 등 더 많은 사회적 지원이 필요한 국민의 권익보호에 만전을 기하였습니다.

국민 생활 속으로 먼저 찾아가는 ‘달리는 국민신문고’를 운영하여 전국 425개 현장에서 9,700여 건의 민원을 상담하고 4,800여 건을 현장에서 바로 해결하였습니다.

특히 소상공인 생활자금 지원, 재난지원금 지급 등 코로나19와 관련된 민원을 현장에서 해결해 코로나19로 인해 겪는 국민들의 어려움을 덜어드렸습니다.

또한, 경제위기나 재산피해가 발생한 지역 등 긴급한 고충현안이 발생한 현장에는 긴급대응반과 기업고충해결팀을 투입해 국민과 기업의 고충이 신속히 해결되도록 적극 노력하였습니다.

세 번째로 국방, 경찰기업 등 전문 옴부즈맨을 한층 강화하여 국민권익 보호의 사각지대가 없도록 하였습니다.

국방 옴부즈맨, 경찰 옴부즈맨의 엄정한 조사를 통해 군 생활 중 권익을 침해당한 국군장병과 보훈가족의 고충을 해소하고, 경찰 수사과정에서 발생한 권익침해를 적극 해결하였습니다.

2017년에는 기업 옴부즈맨을 출범시켜 1,100여 건에 달하는 중소기업과 소상공인의 고충민원을 처리해 인허가, 세무, 노무 등 다양한 영역에서 원활한 경영활동을 가로막는 장애요인을 제거하였습니다.

2019년부터는 금융 옴부즈맨을 도입해 금융피해와 관련된 3,700여 건의 고충민원을 처리하여 금융소비자 권익보호에 크게 기여하였습니다.

네 번째로 지역주민의 고충을 신속하고 공정하게 해결하는 시민고충처리위원회를 활성화하기 위한 정책적 노력도 지속적으로 추진하였습니다.

그 결과, 2017년에 전국 25개 자치단체에 운영된 시민고충처리위원회가 2021년에는 62개 자치단체로 대폭 늘어나 2017년 대비 약 2.5배 증가하는 괄목할 만한 성과를 거두었습니다.

앞으로 국민권익위원회는 지난 5년간의 성과에 안주하지 않고 국민 대표 옴부즈맨으로서 국민 권익보호 정책을 지속적으로 추진하겠습니다.

우선 달리는 국민신문고를 전방위적으로 확대하여 취약계층과 소외지역의 고충민원을 현장에서 신속히 해결하겠습니다.

아울러 코로나19의 타격을 가장 많이 받은 소상공인과 자영업자, 서민생활 밀접 분야에서의 생계형 고충을 선제적으로 발굴하여 구제하는 활동을 더욱 강화하겠습니다.

사회적 갈등을 야기하는 집단고충민원은 현장 조정을 통해 조기에 해결되도록 중점 관리해 나가겠으며, 효율적인 집단민원 해결시스템 구축을 위해 현재 국회에서 논의 중인 집단조정민원법의 조속한 제정을 위한 노력도 지속적으로 경주하겠습니다.

경찰, 국방 등 전문 옴부즈맨을 활성화하여 사각지대가 없는 촘촘한 권익구제를 실현하겠습니다.

경찰 옴부즈맨의 조사범위 확대, 모든 수사기관을 포괄하는 수사 옴부즈맨 제도 도입, 군 내부의 인권침해 행위에 대한 국방 옴부즈맨의 대응체계 강화 등을 위해서 적극 노력하겠습니다.

국가 지방 옴부즈맨 효율적인 고충민원 처리체계를 만들겠습니다.

시민고충처리위원회의 전국적 확산을 위해 자치단체별 실정에 맞는 맞춤형 운영 보급 모델을 보급하겠습니다.

또한, 고충민원이 많이 발생하고 있는 자치단체는 시민고충처리위원회 설치를 단계적으로 의무화하는 등 시민고충처리위원회 활성화를 위한 다양한 시책도 개발하여 추진하겠습니다.

지금까지 문재인정부 5년간의 권익구제 성과와 앞으로 중점적으로 추진할 국민 권익보호 정책을 말씀드렸습니다.

국민권익위원회는 지난 5년간 성과를 바탕으로 새 정부에서도 국민 고충과 사회갈등을 해결하는 기관으로서의 소임을 다해 국민이 억울하고 힘든 일을 당할 때 제일 먼저 찾는 기관이 되도록 적극 노력하겠습니다.

감사합니다.


<원유진 국민권익위원회 고충상담기획과장>
안녕하십니까? 국민권익위원회 정부합동민원센터 고충상담기획과장 원유진입니다.

지금부터 국민권익위원회 정부합동민원센터의 최근 5년 주요 성과에 대해 말씀드리겠습니다.

든든한 국민 편 국민권익위원회 정부합동민원센터는 지난 5년간 1,640만 건의 민원상담, 12만 건의 신고상담과 20만 건에 이르는 민원접수 등 정부 대표 민원창구로 자리매김하였습니다.

자세한 사항은 다음과 같습니다.

첫째, 비대면 민원상담창구를 확대하였습니다.

코로나19로 가속화된 언택트 사회환경에서 웹·모바일 시대에 맞게 온라인 민원상담창구인 인터넷 정부합동민원센터를 개설하여 시공간적 제한을 넘어 국민들이 쉽고 편리하게 민원상담을 받을 수 있도록 하였습니다.

이에 따라 5년간 1,628만여 건의 110 전화 상담과 7만여 건에 이르는 온라인 상담 서비스를 제공하여 각종 정부정책 관련 국민의 궁금증을 해소하였습니다.

둘째, 여러 부처에 연관된 다수 기관 복합민원을 적극적으로 상담·해결하고자 노력하였습니다.

사안이 복잡하거나 이해관계가 상충돼 기관 간 책임을 떠넘기는 핑퐁 민원은 관계기관과 갈등전문가로 구성된 민원상담협의회를 개최해 조정과 협의를 통해 해결방안을 마련하고 있으며, 2019년 정부합동민원센터 출범 이후 27건을 처리하였습니다.

대표적 해결사례로 2021년 화성시 동탄 치동초교 통학로 교통안전시설 미비로 인한 피해민원상담에 대해 4개 관계기관과 민원인이 함께 모여 계단식 보행로 추가 설치 등 기관별 후속조치를 통해 안전한 통학로를 만들어가기로 해결방안을 마련하였습니다.

이러한 기관 간 협의된 민원상담 건에 대해서는 매년 사업현장을 확인하여 이행 여부를 점검하고 있습니다.

셋째, 국민 개인별 맞춤형 상담이 되도록 전문 분야 상담관을 확충하였습니다.

정부합동민원센터는 11개 부처 공무원, 공공기관 및 민간전문가로 상담관을 구성하여 종합적인 상담 서비스를 제공하고 있습니다.

이를 위해 대한변호사회, 세무사회, 노무사회 등 민간단체와 긴밀히 협력하고 있으며, 특히 지난해 중소기업 옴부즈맨과 업무협약을 체결해 중소기업, 소상공인에 대한 민원상담을 강화하였습니다.

넷째, 국민콜 110 24시간 민원상담과 1398 신고상담 전화를 무료 서비스로 전환하였습니다.

그간 위탁사업으로 운영해 온 국민콜 110은 2021년부터 직접 고용을 통해 정규직으로 전환하고, 노사 협력을 통해 안정적인 전화상담 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련하였습니다.

더불어 국민콜 110와 부패신고상담 1398 요금을 무료로 전환해 통신비 부담을 줄이고, 국민들이 더욱 편안하게 민원상담과 부패신고상담을 이용할 수 있도록 했습니다.

다섯째, 대통령비서실 서신민원도 신속하게 처리될 수 있도록 적극 지원하였습니다.

지난 5년간 대통령비서실을 통해 접수된 민원은 15만여 건에 이르고, 정부합동민원센터에서는 이 민원처리를 위해 민원포털인 국민신문고를 통해 적합한 정부기관으로 분류-등록-이송함으로써 신속하게 처리될 수 있도록 지원하였으며, 이 중 위기가정, 긴급하거나 최저생활 보장 등 사회적 약자의 권익보호와 관련한 사안에 대해서는 중요 민원으로 등록해 처리과정을 모니터링하고, 민원해결을 위해 지자체 등 처리기관과 긴밀히 협력하고 있습니다.

여섯째, 수도권, 강원 지역을 누비는 달리는 국민신문고를 운영하고 있습니다.

지난해 원주, 태백 등 강원 지역 중소기업 현장을 찾아 기업인들이 가진 애로사항을 청취하고 해결했습니다. 앞으로는 수도권 지역 공단, 전통시장, 대형마트 등 상담지역 범위를 확대해 나갈 계획입니다.

아울러 센터는 민원상담에 그치지 않고 최종 해결해 주는 원스톱 민원처리 시스템을 도입하여 지난해는 우체국 택배현장 시설 개선, 충무아트센터 대관료 환불 거부 민원 등 수도권 지역의 사회적 현안 관련 민원을 처리하였습니다.

앞으로도 국민권익위원회 정부합동민원센터는 국민의 눈높이에 맞추고 행정환경 변화에 따라 상담창구 확대, 상담관 확충 등 인프라를 지속적으로 개선해 나가겠습니다.

또한, 민원처리 기능 강화로 국민의 어려움을 충실히 들어 해결방안을 신속하게 제시하고, 달리는 국민신문고 상담버스 확대 운영으로 국민이 필요한 곳이면 어디든 찾아가는 든든한 국민 편이 되겠습니다.

정부 민원 관련 궁금한 사항이 있으시다면 언제나 든든한 국민 편, 여러분과 함께 하는 정부합동민원센터를 찾아주십시오.

이상으로 브리핑을 마치겠습니다. 감사합니다.

<끝>