□ 국민권익위원회(위원장 직무대리 한삼석, 이하 국민권익위)는 국민신문고로 접수되는 민원데이터를 활용한 「생성형 인공지능 기반 국민소통·민원분석 체계 구축」사업을 완료하고, 데이터 품질 개선을 거쳐 오늘(5일)부터 관련 서비스를 개시한다.

국민권익위는 국민신문고에 축적된 대규모 민원데이터를 단순 집계하거나 검색하는 수준을 넘어, 민원의 맥락과 의미를 인공지능이 이해하고 분석하는 체계로 전환하는 것을 목표로 사업을 추진해 왔다.

□ 이 사업은 과학기술정보통신부의 「2025년 초거대 인공지능 서비스 개발지원」 공모사업(전담기관 : 한국지능정보사회진흥원)으로 선정되어, 지난해 7월부터 12월까지 추진되었다. 사업의 핵심 내용은 ▲인공지능 민원답변 추천, ▲빈발·중복민원 일괄처리, ▲인공지능 기반 민원분석 등이다.

특히 2025년 9월 국가정보자원관리원 화재라는 예기치 못한 장애요인이 발생했음에도 불구하고, 국민권익위는 사전에 확보한 학습 데이터와 관계기관 간 협업을 통해 일정 지연 없이 사업을 완수하였다. 또한 인공지능 서비스의 신뢰성과 활용도를 높이기 위해, 사업 개시 전 데이터 정합성 점검, 학습 데이터 보완, 답변 품질 개선 등의 과정을 거쳤다.

□ 이번에 개시되는 인공지능 서비스는 활용 가능성을 검증하기 위해 4개 시범 기관을 대상으로 우선 제공된다. 먼저, '인공지능 민원답변 추천' 서비스는 식품의약품안전처에 먼저 제공하며 인공지능이 관련 법령, 기존 민원 사례, 업무 매뉴얼 등을 분석하여 질문에 대한 답변 초안을 작성하고 민원 담당자에게 제시하는 방식으로 제공된다. 이를 통해 이전보다 신속하고 정확한 답변을 받을 수 있게 된다.

□ '빈발·중복민원 일괄처리' 서비스는 국토교통부, 인천광역시, 시흥시를 대상으로 제공된다. 동일·유사한 내용의 민원을 인공지능이 자동선별, 군집화하여 한 번에 처리할 수 있도록 한다. 이를 통해 소모적이고 반복적인 업무 처리에 소요되는 시간을 크게 줄이고 담당 공무원이 답변의 내용에 대해 검토하는 시간을 확보하여 민원 서비스의 품질을 향상할 수 있게 된다.

□ 아울러, 민원의 의미를 인공지능이 분석하여, 국민 생활과 밀접한 이슈를 빠르게 포착하는 '인공지능 기반 민원분석' 서비스도 개시한다. 기존의 단어 중심의 민원 데이터 분석 방식에서 벗어나, 민원의 맥락을 파악함으로써 국민의 불편 사항을 더욱 정확하게 파악하고 정책을 개선하는 데에 활용해 나갈 예정이다.

□ 국민권익위 한삼석 위원장 직무대리는 "이번 인공지능 기반 민원 서비스 개시는 국민의 목소리를 더욱 깊이 이해하고 행정에 반영하기 위한 중요한 전환점으로서 의미가 크다."라며, "앞으로도 인공지능 기술을 활용한 국민소통 혁신을 지속적으로 추진하여, 국민이 체감할 수 있는 행정을 구현해 나가겠다"라고 밝혔다.