오늘부터 전화 공포증 극복!

첫 번째, 전화받을 때!

· 인사가 절반이다!
  - 인사, 소속과 이름 또박또박 말하고, 간단하게 나만의 인사말 미리 준비하기!
      → “전화받았습니다. 인사혁신처 대변인실 온대입니다.”

· 출처와 용건 파악하기!
  - 어디에서(누가) 온 전화인지 파악하기 
      → “실례지만 어디에서 전화 주셨나요?”
  - 무엇 때문에 전화를 했는가
      → “어떤 일 때문이신가요?”

· 잘 안 들린다면 정중하게 다시 물어보자!
  - 전화 내용을 못 들었을 때, 당황하지 말고 솔직하게, 정중하게 다시 물어보기!
      → “죄송하지만, 제가 못 들었는데 천천히 또는 다시 말씀해 주실 수 있나요?”

· 전화를 끊고 해야 할 일!
  - 통화 내용을 정리하고 내부 공유까지 하기!

두 번째, 전화 걸 때!

· 전화받을 때와 마찬가지로 인사가 절반이다!
  - 누구인지 밝히고, 통화가 가능한지 물어보고, 전화를 건 사유를 정확히 밝히기!
      → “안녕하세요. 인사혁신처 대변인실 온대입니다. 잠시 통화 가능하신가요?”

· 태도에서 ‘정중하게’와 ‘확실하게’의 차이를 보이자!
  - 전화를 건 나의 역할에 충실하기! (요청/부탁하는 상황인지 or 요구/지시하는 상황인지)
    (요청) 부탁은 정중하게!
      → 상대방에게 맡겨놓은 것처럼 하지 않는 것은 기본 예의 중에 기본!
  (요구) 지시는 확실하게!
      → 상대방에게 사유를 분명하게 하여 해당 사항을 들어줄 수 있도록 말하자!

· 한 번 더 체크!
  - 상대방과 내가 같은 주제에 대해 얘기했는지 다시 한번 확인하기

전화응대 핵심 요약

· 기본편
  - 인사는 만사?! 전화 걸 때, 받을 때 인사 잊지 않기!
  - 메모하며 통화하기! (끊기 전 내가 이해한 내용이 맞는지 체크는 필수!)

· 실전편
(팀장님 전화 대신 받았어요!)
  - 상대방 상태 확인해 주기 → 팀장님 지금 회의 중이신데요.
  - 답신 전화가 필요한지 확인하기 → 콜백을 원하시면 메모 남겨드릴까요?

(담당자를 잘못 찾은 전화를 받았을 때)
  - 담당자 안내해 주기 → 해당 업무는 ○○○담당자인데 전화 연결해 드릴까요?
  - 전화 돌리는 법 미리 파악해 놓기! → 당황하지 않고 전환할 수 있어요!

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<자료출처=정책브리핑 www.korea.kr>