불편한 ARS가 달라진다. 최대 5단계로 간소화되고 메뉴도 표준화된다. 또 각 단계마다 상담원과 바로 연결될 수 있도록 상담원 연결메뉴가 생기고, 연결 대기시간이 30초를 넘으면 상담원이 전화를 거는 콜백 서비스를 제공한다.

“지금 모든 상담원이 통화 중이오니, 잠시 후 다시 걸어주시기 바랍니다.” 시키는 대로 주민등록번호까지 입력하고 불필요한 광고를 다 들어가며 기다렸건만 ‘통화 중이니 다시 걸라’는 안내 말이 흘러나오자 이미경(41) 씨는 짜증이 치밀었다. 벌써 세 번째였다.

 이런 경험을 한 사람이 이 씨만은 아닐 것이다. 요즘 대부분의 공공기관이나 기업이 업무 효율성을 높이고 인건비를 절감하기 위해 자동응답시스템(ARS·Auto-matic Response Service)을 운영하고 있지만 상담원과 직접 통화하기는 쉽지 않다. ARS 메뉴가 복잡하고 상담원 연결까지 대기시간이 긴 데다 이 씨의 경우처럼 상담원 연결이 되지 않아도 대기시간 요금을 이용자가 내야 하는 등 소비자들의 불만이 적지 않다.   

‘생활공감 정책’ 일환 ARS 운영 개선 권고안 마련

하지만 앞으로는 상담원 연결이 원활해지고 광고성 대기시간이 줄어드는 등 ARS가 개선될 것으로 보인다. 방송통신위원회는 그동안 ARS 이용과 관련해 제기된 불만사항들을 분석해 이용자의 불편을 줄일 수 있는 가이드라인을 마련했다. 이번 가이드라인은 지난 11월 11일 열린 ‘ARS 운영 개선 관련 17개 관계부처 회의’를 거쳐 최종 확정된 것으로 정부가 국민생활에 불편을 초래하는 사항을 발굴해 개선하는 ‘생활공감 정책’의 일환이다.

우선 상담원 연결기능이 강화된다. 지금까지는 여러 단계의 안내 말을 다 듣고 나서야 상담원과 연결이 가능했지만 앞으로는 ARS 초기단계를 포함한 각 단계마다 상담원과 바로 연결이 될 수 있도록 상담원 연결메뉴를 두도록 했다. 또 원활한 연결을 위해 적정 규모의 상담원을 배치하도록 권고했다.

복잡한 구성단계가 간소화되고 메뉴도 표준화된다. 이용단계 수를 가급적 3단계 이내로 구성하되, 5단계를 넘지 않도록 했다. 또 상담원 연결은 ‘0번’, ‘이전단계로 되돌아가기’는 ‘#번’, ‘다시 듣기’는 ‘*번’으로 표준화했다. 상담원 연결이 몇 번인지 알기 위해 여러 단계의 안내 말을 다 들을 필요가 없어진 것이다.

또 이용 대기시간을 최소화하도록 했다. 활용 빈도가 높은 정보를 초기단계에 배치하고 대기시간에 따른 비용 부담을 줄이기 위해 광고성 정보 제공시간을 최소화하도록 했다. 만약 상담원 연결을 위한 대기시간이 30초를 넘으면 상담원이 이용자에게 직접 전화를 거는 콜백(Call Back) 서비스가 제공된다.

아울러 이용자가 부담하는 비용을 알 수 있도록 ARS 서비스 시작 안내말 및 홈페이지 등을 통해 사전에 고지하도록 했다. 또 이용자의 비용 부담을 덜기 위해 수신자 부담(080) 방식을 활용하거나, 전국 대표번호(15** 등)를 이용하는 경우 요금의 일부를 분담하도록 권고했다.

방송통신위원회 김명희 이용자보호과장은 “ARS가 전 산업 분야에서 광범위하게 활용되고 있는 만큼 국민들의 불편이 없도록 공공기관에 시행 공문을 보내고 민간에는 적극적인 홍보를 할 계획”이라며 “개선 실적을 점검해 평가하고 우수사례를 공표하는 ARS 평가제도도 도입하겠다”고 밝혔다.  

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