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반복·특이 민원 대응, 개인 아닌 기관이 책임…공무원 보호 강화

2026.06.11 행정안전부

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행정안전부와 국민권익위원회가 반복·특이 민원에 대해 공무원 개인이 아닌 기관이 책임지고 대응하는 체계를 구축한다.

각 기관은 갈등조정담당관을 지정해 대응 창구를 일원화하고, 폭언·폭행 등 위법행위에는 기관 차원의 법적 대응에 나선다. 또한 인공지능(AI) 기반 민원 분석 시스템을 도입하고 전자민원창구 악용 행위에 대한 이용 제한 근거도 마련한다.

행정안전부와 국민권익위원회는 일부 무분별한 반복·특이 민원으로 인한 행정력 낭비를 줄이고 민원 담당 공무원을 보호하기 위해 기관 차원의 일원화된 대응체계를 구축한다고 11일 밝혔다.

이번 방안은 정당한 민원 제기는 충실히 보장하되 정상적인 민원 처리 과정을 방해하는 반복·특이 민원에 대해서는 기관이 책임 있게 대응해 공무원과 다수 국민의 민원서비스 이용권을 함께 보호하기 위해 마련됐다.

◆ 갈등조정담당관 지정…기관 책임 대응체계 구축

정부는 반복·특이 민원 대응의 기본 방향을 '공무원 개인 대응'에서 '기관 책임 대응'으로 전환한다.

이를 위해 각 기관에 반복·특이 민원 대응을 총괄하는 갈등조정담당관을 지정하고 대응 창구를 일원화한다.

갈등조정담당관은 기관 내 반복·특이 민원 현황을 관리하고 갈등 조정, 대응 교육·훈련, 피해 공무원 보호조치 등을 총괄한다.

각 기관은 전담조직을 권한과 위상을 갖춘 선임부서 중심으로 운영하고, 민원 경험이 풍부한 공무원과 전문관을 보강해 대응 역량을 높일 계획이다.

국민권익위원회는 각 기관 갈등조정담당관과 협업체계를 구축한다. 특히 여러 기관이 관련돼 있거나 기관 차원에서 해결이 어려운 반복·특이 민원은 국민권익위원회가 직접 이송받아 관리하며 갈등 조정을 지원할 예정이다.

행정안전부는 '반복민원 대응지침'을 개정해 기관 책임 원칙을 구체화하고, 위법행위 조치 실적을 정기적으로 점검한다. 대응이 미흡한 기관에 대해서는 국민권익위원회와 함께 현장 상담(컨설팅)을 실시할 계획이다.

◆ 폭언·폭행엔 법적 대응…심리회복 지원 확대

정부는 폭언·폭행, 협박, 기물 파손 등 위법행위에 대해서도 기관 차원의 대응을 강화한다.

위법행위가 발생하면 기관이 직접 고소·고발 등 법적 조치에 나서고, 피해 공무원에게는 행정적·법률적 지원을 제공한다.

각 기관은 법적 대응 예산 편성과 책임보험 가입, 의료비 지원 등 보호조치를 의무적으로 이행해야 한다. 정부는 현장에서 즉시 활용할 수 있도록 법적 대응 절차와 사례를 정리한 지침도 마련한다.

피해 공무원의 심리 회복 지원도 확대한다.

심리상담센터 설치·운영과 공무원 마음건강센터 활용, 외부 전문기관 연계 등을 추진하고, 국민권익위원회의 시민상담관 제도를 통해 법률·심리·행정·갈등 분야 전문가 상담과 교육 지원도 강화할 예정이다.

◆ AI 클린봇 도입…업무방해성 민원 이용 제한 추진

온라인 민원 환경 변화에 대응하기 위한 제도 개선도 추진한다.

정부는 민원시스템 내 욕설·협박·성희롱 등 업무 방해 표현을 분석·탐지하는 AI 기반 '클린봇' 도입을 추진한다.

또한 단시간 내 대량 민원을 제출하거나 전자민원창구 운영을 의도적으로 방해하는 경우 일정 기간 시스템 이용을 제한할 수 있도록 '민원 처리에 관한 법률' 개정을 추진한다.

아울러 반복·특이 민원 대응 공무원을 대상으로 관련 법령, 위법행위 대응 절차, 갈등 조정 사례 등에 대한 실무 교육을 확대하고, 우수 대응 공무원에게는 포상과 수당 지급 등 인사상 우대 조치도 시행할 계획이다.

정부는 오는 7월까지 '반복민원 대응지침'을 개정하고 권역별 상담(컨설팅)을 통해 기관별 대응체계 구축을 지원한다.

또한 6월에는 시·도 민원 담당 국장 간담회를 열어 전담인력 확보와 갈등조정담당관 지정을 독려하고, 7월에는 갈등조정담당관 공동 연수(워크숍)를 개최해 표준 매뉴얼과 우수사례를 공유할 예정이다.

윤호중 행정안전부 장관은 "반복·특이 민원 대응을 공무원 개인의 인내에만 맡겨서는 안 된다"며 "정당한 민원은 보장하되 정상적인 민원 처리를 방해하는 행위에는 기관이 책임 있게 대응해 공무원과 국민 모두를 보호하겠다"고 밝혔다.

문의: 행정안전부 민원제도과(044-205-2449), <특이민원 대응> 국민권익위원회 민원갈등소통과(044-202-1272), <AI 클린봇> 국민권익위원회 국민신문고과(044-202-7267)

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